Reclami

Nella presente sezione sono riportate le modalità di presentazione dei reclami relativi ai Prodotti Assicurativi ed alle Forme Pensionistiche Complementari.

PROCEDURA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI CONCERNENTI IL COMPORTAMENTO DEGLI INTERMEDIARI

1.Premessa

La presente Procedura viene emessa per la gestione dei reclami aventi ad oggetto il comportamento degli intermediari, in ottemperanza al Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016 recante modifiche al Regolamento n. 24 del 19 maggio 2008 (gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione e degli intermediari). Restano pertanto esclusi dall’applicabilità della presente Procedura i reclami concernenti l’esecuzione della polizza o l’erogazione delle prestazioni assicurativi previste in contratto, ai quali risponde sempre l’Impresa. In considerazione della diversa procedura di gestione dei reclami relativi all’operato degli intermediari prevista dalla normativa, si dovrà tenere conto, per la definizione della competenza in merito all’evasione del reclamo stesso, dell’intermediario cui si riferisce.

2.Cosa si intende per reclamo

Ai sensi della normativa vigente, per Reclamo deve intendersi una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

3.Cosa si intende per reclamante

Ai sensi della normativa vigente, per Reclamante deve intendersi un soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, dell’intermediario assicurativo o dell’intermediario iscritto nell’elenco annesso, ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il danneggiato.

4.Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella Sezione A del Registro.

L’Impresa è responsabile della gestione di tutti i reclami presentati dai Reclamanti in riferimento ai comportamenti tenuti dagli Intermediari iscritti nelle sezioni A del RUI, inclusi i loro dipendenti e collaboratori (intermediari iscritti nella sezione E del RUI o intermediari nell’ambito delle libere collaborazioni – c.d. “A con A” o “A con B” ecc).

(i)Reclamo ricevuto da un intermediario iscritto nella sezione A del RUI

Nel caso in cui il Reclamante presenti reclamo avente ad oggetto quanto previsto dalla Procedura ad un soggetto A del RUI, l’intermediario istruisce la pratica, raccogliendo la documentazione e le informazioni necessarie, al fine di poter gestire la contestazione. L’intermediario invia la pratica istruita con le proprie osservazioni all’Impresa nel più breve tempo possibile (max 15 giorni), affinchè la stessa possa evadere il reclamo entro i termini previsti dalla normativa. Ai sensi del Regolamento vigente, il soggetto A del RUI darà contestuale informazione al Reclamante dell’avvenuto passaggio all’Impresa per competenza ai fini dell’evasione del reclamo. L’Impresa, a sua volta, invierà il riscontro al Reclamante ed al soggetto A del RUI per conoscenza.

(ii) Reclamo ricevuto dall’Impresa

Nel caso in cui il Reclamante presenti reclamo avente ad oggetto quanto previsto dalla presente Procedura direttamente all’Impresa, la stessa avvia la fase istruttoria chiedendo riscontro al soggetto A del RUI. Il soggetto A del RUI fornirà nel più breve tempo possibile (max 15 giorni) il proprio riscontro unitamente alle eventuali necessarie informazioni ed osservazioni. L’Impresa fornirà riscontro in merito al reclamo al Reclamante, dandone informazione al soggetto iscritto in A del RUI.

5.Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del Registro e nell’elenco annesso al Registro.

I reclami presentati dai Reclamanti in riferimento ai comportamenti tenuti dagli Intermediari iscritti nelle sezioni B e D del RUI, inclusi i loro dipendenti e collaboratori (intermediari iscritti in E del RUI o intermediari nell’ambito delle libere collaborazioni – c.d. “B con A”, “B con D” ecc), e degli intermediari iscritti nell’elenco annesso al RUI sono di esclusiva competenza degli intermediari. I suddetti intermediari saranno quindi competenti per quanto riguarda la gestione dei reclami ricevuti concernenti la propria attività, fornendo riscontro al Reclamante direttamente entro i termini e con le modalità di registrazione previsti dal Regolamento. Gli intermediari trasmettono senza ritardo all’Impresa i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante.

(iii) Reclamo ricevuto dall’Impresa

Nel caso in cui il Reclamante presenti reclamo avente ad oggetto quanto previsto dalla presente Procedura direttamente all’Impresa, la stessa trasmette all’intermediario il reclamo ricevuto dandone contestuale notizia al reclamante.

6.Comunicazioni

Tutte le comunicazioni e la trasmissione di documenti e informazioni concernenti l’oggetto della presente Procedura, dovranno essere effettuate utilizzando le Pec riportate sulla tabella 3.2 e 3.3, e/o avvalendosi della procedura reclami presenti sul sito della Compagnia Assicuratrice, potete trovare queste informazioni avvalendosi anche della nostra Sezione del sito , che indirizza alla sezione reclami delle varie Compagnie Assicuratrici: http://www.assicurationline.it/reclami

7.Informazioni sulla procedura reclami

Nella dichiarazione conforme al modello 7B, nel proprio sito Internet e nel proprio ufficio, gli intermediari devono riportare:

a) Le informazioni sulla gestione dei reclami, inclusa la modalità di presentazione degli stessi all’impresa o all’intermediario, le modalità di comunicazione e i tempi di risposta.

b) L’indicazione della funzione preposta alla gestione dei reclami dell’impresa (vedi punto 6) o dell’intermediario

c) Le indicazioni sulle modalità di presentazione dei reclami all’IVASS e le ulteriori possibilità in caso di controversia di cui a titolo di esempio:

“Qualora l'assicurato non si ritenga soddisfatto dall'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi a IVASS Servizio Tutela degli Utenti Via del Quirinale, 2100187 Roma - ITALIA utilizzando l'apposito modulo denominato "Allegato 2" e corredando l'esposto della documentazione relativa al reclamo. In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni e l'attribuzione della responsabilità, si ricorda che permane la competenza esclusiva dell'Autorità giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi ove esistenti, compreso quanto previsto dal D.Lgs. 28/2010 e successive modificazioni, secondo le modalità dagli stessi indicate. Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all'IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l'attivazione della procedura FIN-NET.”

SISTEMI ALTENATIVI PER LA RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE